O que é SLA em TI? – Compreenda em detalhes!

O que é SLA em TI? O que significa essa sigla e de que forma ela pode afetar os contratos de serviço de uma empresa? De que forma a relação entre cliente e fornecedor pode ser afetada pela presença da SLA? Qual o papel da SLA em relação a gestão de ativos de TI? O que a sigla significa em português através de tradução livre? Essas e outras perguntas responderemos neste conteúdo, onde vamos explicar de forma clara o que é SLA em TI. Leia conosco, vamos lá!

O que é SLA em TI?

Afinal, o que é SLA em TI? SLA é a sigla para o termo Service Level Agreement, que em português via tradução livre significa Acordos de Nível de Serviço (ANS). São documentos que devem fazer parte de qualquer contrato com um novo fornecedor ou para um novo serviço de TI.

Representam o ponto de contato entre as necessidades da empresa cliente – portanto no nível de serviço que ela espera obter – e o que o fornecedor se compromete a garantir.

Deve também indicar com precisão as métricas com base nas quais o próprio serviço será avaliado: são aquelas que indicam se o compromisso assumido com o SLA foi respeitado ou não. E se algo der errado, o que é SLA em TI também deve indicar a compensação prevista pelas ineficiências sofridas.

Um SLA é, portanto, um elemento muito importante na relação cliente-fornecedor (mas também existem SLAs entre departamentos internos de uma mesma empresa). Normalmente vemos acima de tudo o lado que tranquiliza o usuário, mas agir em uma determinada base do que é um desserviço e o que não é um elemento positivo também do ponto de vista do fornecedor.

Um Acordo de Nível de Serviço deve de fato desencorajar o comportamento impróprio de ambos os lados, por exemplo, considerando que um desserviço pode ser causado por alterações feitas pelo cliente em sua rede e não comunicadas ao fornecedor.

Ainda muitas empresas – especialmente aquelas de pequeno porte e necessidades aparentemente mais simples – subestimam os SLAs, dando-lhes relativa atenção. Em vez disso, é melhor focar nos aspectos que listamos abaixo.

De quem vem o SLA?

Já sabemos o que é SLA em TI, mas quem o propõe? Muitas vezes, é o provedor, e não o cliente, que coloca a definição de um Acordo de Nível de Serviço na mesa. Os provedores geralmente têm vários tipos de SLA genéricos predefinidos que eles propõem aos clientes, mas eles devem ser considerados apenas como um ponto de partida.

O escritório cliente deve examiná-los cuidadosamente para entender como adequá-los às suas necessidades e também deve encaminhá-los ao seu próprio departamento ou assessoria jurídica.

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Desta forma, é possível chegar a um documento que esteja de acordo com os requisitos da empresa e não apenas uma proposta genérica, ainda que formalmente correta.

Atenção especial deve ser dada a cenários cada vez mais frequentes que antes não eram considerados. Hoje, por exemplo, muitas vezes acontece que o que a empresa usuária considera como “um” serviço não é gerenciado de forma monolítica por um único provedor, mas deriva da combinação dos serviços de várias empresas.

Raramente é possível vincular contratualmente provedores genéricos entre si usando um “super-SLA” que inclua todos eles, mas pode ser definido um chamado Acordo de Nível Operacional que descreve e monitora as relações entre eles. Nem sempre é fácil gerenciar um SLA personalizado ao lidar com um provedor de nuvem.

Este tipo de operador está definitivamente orientado para a adoção de Acordos de Nível de Serviço padrão para (quase) todos os clientes, trivialmente porque opera em grande número e a diferenciação sempre envolve um custo.

Mas, se você tiver uma boa força de barganha, pode tentar. Caso contrário, os SLAs imutáveis devem ser cuidadosamente examinados antes de assiná-los.

O que deve estar em um SLA?

Um Acordo de Nível de Serviço deve necessariamente ser muito claro, caso contrário é inútil. Uma parte deve descrever precisamente o que se entende como um serviço fornecido e coberto pelo SLA específico e, possivelmente, também o que não está incluído (para evitar mal-entendidos).

O ponto chave deve então ser indicado: o compromisso assumido pelo prestador para o nível de qualidade e/ou disponibilidade assumido para o serviço, eventualmente especificado por períodos e faixas horárias. E, claro, o tipo de indenização ou compensação prevista para violações de SLA.

O documento também deve incluir uma extensa parte dedicada à gestão operacional das obrigações assinadas pela empresa cliente e fornecedora, ou seja, é preciso definir com precisão – entre outras coisas – o que e como medir para verificar o cumprimento do SLA, os procedimentos de escalação em caso de necessidade, como é feito o reporte “oficial” das métricas e com que frequência.

Devemos sempre ter em mente que o que não está claramente definido pode um dia ser motivo de discussão. Até a próxima!

O que é SLA em TI