O que é NPS

O que é NPS e qual a importância para medir a satisfação dos clientes

Conheça a metodologia para calcular o nível de fidelidade dos consumidores.

Avaliar a satisfação do cliente é fundamental para compreender a relevância e o impacto da sua marca na vida dos consumidores. Através de métricas e metodologias de marketing é possível classificar o grau de fidelidade dos usuários.

E os resultados são determinantes para o desempenho do seu negócio, seja no varejo on-line ou com a prestação de serviços. Mas você sabe o que significa NPS e como ele pode, de fato, ajudar a sua empresa a prosperar? Confira abaixo as vantagens de investir na metodologia e como avaliar seus indicadores.

O que é NPS?

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia desenvolvida para medir o nível de fidelidade dos clientes. A métrica, criada em 2003 pelo consultor da Bain & Company, Fred Reichheld, tem o objetivo de avaliar a lealdade dos consumidores.

Com uma pergunta simples, porém, resolutiva, é possível saber como o cliente enxerga a empresa e qual o nível de satisfação com seus produtos e soluções. Então, basta fazer a seguinte pergunta:

“De 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa a um amigo?”

Com o resultado em mãos, a empresa consegue avaliar a relação com seus clientes e ter uma média da porcentagem de recompra, assim como outros indicadores. Dessa forma, fica mais fácil investir em recursos para melhorar o desempenho e proporcionar uma experiência satisfatória para seus clientes.

Como funciona a NPS?

A metodologia é composta por uma escala, geralmente de 0 a 10, em que o consumidor deve selecionar o nível de indicação da empresa para um familiar ou amigo. Algumas marcas incluem um espaço em branco para que o cliente explique o motivo da nota, caso queira.

Por exemplo, se estiver satisfeito com alguns serviços, porém não concordar inteiramente com as práticas da marca, ele pode indicar as notas 6 ou 7. Para isso, precisamos conhecer toda a escala de satisfação, mas antes vamos entender melhor como o cálculo funciona.

O índice de NPS é medido em um cálculo básico, ao subtrair a porcentagem de detratores (clientes insatisfeitos) da porcentagem de promotores (clientes fiéis e que defendem a empresa).

Portanto, vamos conhecer de perto cada indicador e onde eles se encontram na tabela de avaliação.

Classificação dos clientes

O NPS indica o nível de fidelidade dos clientes e, para isso, é preciso compreender os resultados da escala.

0 a 6 – Detratores

Os detratores são os consumidores que estão insatisfeitos com o produto, serviço ou com a comunicação da empresa. Eles não irão hesitar em falar mal do seu negócio, compartilhar experiências ruins e influenciar negativamente possíveis compradores. É preciso atenção redobrada com os clientes nesta parte da tabela.

Além disso, os detratores aumentam os riscos de churn, gerando mais instabilidade para a empresa.

7 e 8 – Neutros

Esse é o indicativo dos clientes neutros, ou seja, eles não estão insatisfeitos com a empresa, mas também não podem ser considerados leais. Possuem algumas ressalvas e não nutrem uma relação de fidelidade. Caso encontrem condições melhores em outras empresas, eles podem facilmente comprar na concorrência.

9 e 10 – Promotores

Os promotores são os clientes satisfeitos com a sua empresa, que nutrem uma relação de fidelidade e gostam de adquirir seus produtos e serviços. Os clientes presentes nessa faixa da tabela são fundamentais para o crescimento do seu negócio e trabalham como excelentes divulgadores da marca.

São os promotores que irão escrever avaliações positivas e comentários em redes sociais para expor a satisfação com a empresa. Eles costumam fazer recomendações para amigos e familiares, e gostam de compartilhar sua experiência de compra.

Cálculo do NPS

Como vimos anteriormente, para descobrir o índice do Net Promoter Score é preciso subtrair a porcentagem dos detratores da porcentagem dos promotores.

Caso você tenha 7 promotores, 2 detratores e 1 neutro, basta calcular da seguinte maneira:

70% promotores (0,7) – 20% detratores (0,2) = 50 (0,5)

Logo, a nota do NPS da sua empresa é 50.

Geralmente, os resultados são considerados excelentes (75 a 100), muito bons (50 a 74), razoáveis (0 a 49) e ruins (-100 a -1).

Relacionamento com o cliente

O NPS é um indicativo determinante para o desempenho da empresa e para a construção do relacionamento com o cliente. Após conhecer o índice de promotores e detratores, é fundamental que a empresa busque informações para descobrir o motivo por trás de cada nota.

Saber o que o seu cliente está pensando e como você pode solucionar suas dores, faz toda a diferença para o crescimento do seu negócio. Portanto, procure entregar as melhores soluções e mantenha um canal de relacionamento aberto para ele tirar dúvidas, fazer sugestões, reclamações e avaliações positivas.

Dessa forma, a empresa consegue investir na satisfação do consumidor, proporcionando uma experiência de compra única e vantajosa.