Customer Success

Customer Success: Transforme o relacionamento com seu cliente

Customer success surge como uma nova e impressionante estratégia de negócio, bem diferente do que você já viu por aí.

Como resultado, está não apenas fazendo sucesso no mercado, como também recebendo novos conceitos, ideias e mostrando que dá para ter bons e rápidos resultados.

Pensando nisso, separamos aqui tudo o que você precisa saber para fazer uso dessa estratégia e curtir as vantagens desse segredinho.

Então, vamos começar?

O que é customer success

Para começar, nada melhor que entender exatamente do que estamos falando aqui não é mesmo?

Pois bem, customer success veio do inglês, representado apenas por CS, e é traduzido como “sucesso do cliente”.

Em síntese, a ideia nasceu com algumas empresas, que queriam desenvolver maneiras de reter o cliente por mais tempo e, como resultado, ter mais receita.

Na prática, essa receita forte e contínua aumenta as chances de sucesso.

Mas, para entender melhor, é preciso avaliar um pouco mais cada parte dessa ideia.

Em primeiro lugar, conquistar um novo cliente não é fácil e também não é barato.

As pesquisas mostram que conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro que reter aquele que já gosta da sua empresa.

Em segundo lugar, como a maior parte das empresas acredita apenas que venda é igual a lucro, a maior parte esquece de reter e foca em conquistar novas pessoas.

O problema é que, essa atividade de estar sempre buscando novos clientes, é um investimento caro.

Dessa maneira, se você pensasse em reter, conseguiria manter quatro clientes com o preço de um novo.

Em terceiro lugar, a estratégia envolve o potencial para gerar valor para o seu negócio/produto ou serviço.

Mas também se refere ao pós-venda, ações, interações, metas e assim por diante.

Logo, muitos especialistas que oferecem cursos online sobre o tema, definem o customer success como uma filosofia de trabalho.

Como o Customer Success surgiu?

Ao contrário do que você pode imaginar, essa não é uma estratégia nova, ainda que tenha recebido um nome e conceito a poucos anos.

Dessa forma, a história começa a muitos anos, diga-se milênios.

A partir disso, existem alguns aspectos importantes da história que você deve conhecer:

  •         Produção em larga escala e revolução industrial: o que garantiu ao mundo mais do que o que era consumido de imediato;
  •         Invenção do telefone: permitindo a simplificação da comunicação e também a apropriação do usuário;
  •         Desenvolvimento de call centers: impulsionando o crescimento de empresas para além de um espaço e, junto com isso, o atendimento SAC com o conhecido 0800;
  •         Início do mundo digital com o “www”: aumentando o relacionando com marcas e empresas, facilitando a comunicação e etc;
  •         Nuvem e SaaS: a criação do software as a service muda o relacionamento com o cliente junto com a operação em nuvem;
  •         Captação de público: através de funções básicas de sistema, customização e treinamento de equipe.

Transformando o seu relacionamento com o cliente

Agora que você já entendeu melhor como funciona e de onde nasceu toda a estratégia de customer success, vale a pena entender na prática o que isso significa em relação ao relacionamento com o cliente.

Principalmente como isso pode causar alguma transformação.

Pensando na estratégia como uma maneira de gerar valor e ir além, saímos do campo comum de atendimento e suporte.

Logo, a transformação começa porque o seu negócio faz o cliente ser atendido de forma proativa.

Dessa forma, existem diversas ações e diálogos para que todas as ferramentas sejam aproveitadas ao máximo.

E por que isso acontece?

Porque o foco aqui é sempre o cliente e o sucesso dele através do seu produto, serviço ou empresa.

Uma forma simples de entender isso é pensar em uma instituição financeira focada em investimentos.

Neste cenário, o seu negócio lucra a partir dos clientes, que investem.

Porém, o foco não deve ser esse, mas sim o sucesso do cliente, ou seja, mais investimentos que geram mais resultados positivos.

Com isso, o cliente tem sucesso, e você ainda se torna uma referência, além de lucrar.

Não à toa, é comum que essa estratégia seja definida através de três passos:

  •         Resolver o problema do cliente;
  •         Entregar o que o cliente precisa e mais;
  •         Encantar durante toda a jornada.

Porém, bem diferente do funil, o foco aqui é reter esse público por o máximo de tempo possível.

Dessa forma, existe a chance de você vender mais coisas para esse cliente, conseguir melhores indicações e ainda ter fidelização.

Como o customer success é aplicado

Para aplicar essa estratégia, é essencial que você domine algum curso de marketing digital.

Isso porque, todo o conhecimento pode lhe ajudar durante esse percurso.

No mais, existem dois focos aqui.

Para começar, você deve saber exatamente qual é o perfil do seu cliente. Caso contrário, não vai dar certo.

Dessa forma, comece a buscar e reconhecer esse perfil, pensando no seu negócio.

Assim, você deve saber quais são os valores desse público e interesses, ou seja, o que ele gosta.

Geralmente, para isso, as empresas realizam a produção de conteúdos e pesquisas, para recolher mais informações.

Depois disso, é preciso pensar na jornada do seu cliente.

Em outras palavras, veja como esse público chega até o seu negócio, tempo médio de conversão e assim por diante.

Não existem ideias ruins e tudo pode ser benéfico para o seu negócio de alguma maneira.

Exemplo prático de Customer Success

Suponha que você tenha uma empresa que fabrica móveis feitos de madeira, nunca de compensados frágeis ou MDF.

Dessa forma, você pode começar a conhecer o seu cliente através de redes sociais, sites, etc, para descobrir móveis de maior interesse e dúvidas.

Logo, você cria conteúdos especiais e focados em assuntos específicos, para descobrir mais.

Então, um determinado cliente tem interesse em uma mesa para escritório e você o ajuda a desenvolver o projeto, para oferecer o melhor.

Quando finalizado e entregue, o customer success envolve dar dicas para garantir que a peça dure mais tempo, para limpeza, cuidados com água, etc.

Além disso, você pode oferecer algum desconto ou condição especial de pagamento para novas peças.

Sabendo do interesse desse público, você pode compartilhar ideias de projetos, cupons, cartões fidelidade, espaço para dúvidas e muito mais.

Por fim, você ainda ficou com alguma dúvida ou gostaria de saber mais sobre essa estratégia de negócio?

Comente aqui embaixo o que achou do Customer Success, ou aproveite para compartilhar as suas dicas e experiências com nossos leitores.

Grande abraço e até o próximo post!

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Certificado Cursos Online, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre cursos, educação e diversos segmentos.